瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 初是1884年的一家“一元便利”店，直到1915年才發(fā)展成一家連鎖零售店。在英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 成立的幾十年間，它迅速成長(zhǎng)壯大，連鎖商店已經(jīng)擴(kuò)展到世界各地。20世紀(jì)90年代，“關(guān)系經(jīng)營(yíng)”在西方興起，作為已經(jīng)成功運(yùn)用“關(guān)系經(jīng)營(yíng)”的企業(yè)，英國(guó)瑪莎百貨

　　瑪莎百貨

　　（Marks&Spencer） 成為研究的焦點(diǎn)。

　　英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 擁有“瑪莎”等自有品牌和眾多子品牌；集團(tuán)目前擁有7.5萬(wàn)多名員工，在英國(guó)開設(shè)有600多家門店，在40個(gè)地區(qū)設(shè)有275家分店。

　　英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 所有的貨品都是由英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 自己設(shè)計(jì)的就是與制造商一起設(shè)計(jì)的，然后將設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品交給制造商，制造商按英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 提供的規(guī)格嚴(yán)密地進(jìn)行生產(chǎn)，確保產(chǎn)品具有而穩(wěn)定的品質(zhì)。英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 有大量技術(shù)人員與制造商緊密合作，在選料、技術(shù)、品質(zhì)控制、生產(chǎn)工藝等方面進(jìn)行合作與監(jiān)督?；谶@種理念，英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 在同業(yè)中，越過了批發(fā)商這一環(huán)節(jié)，大大降低了成本，同時(shí)，與制造商的密切合作，加上英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 的市場(chǎng)調(diào)查與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，大程度地滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)了“ 為目標(biāo)顧客提供其有能力購(gòu)買的商品”這一目標(biāo)。這種服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的消極被動(dòng)的服務(wù)到主動(dòng)積極服務(wù)的轉(zhuǎn)變，首先沖破了百貨零售業(yè)的傳統(tǒng)，創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念使其在百貨連鎖同行中特色。

　　英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 把“關(guān)系經(jīng)營(yíng)”作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，構(gòu)建：以企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系為目標(biāo)，以企業(yè)與供應(yīng)商的合作關(guān)系為保證，以企業(yè)與員工的良好關(guān)系為支持，營(yíng)造合作的氛圍，共同發(fā)展。重視員工與顧客是企業(yè)界早已認(rèn)同的觀點(diǎn)，但是供應(yīng)商的作用被長(zhǎng)期忽視，甚至有的企業(yè)認(rèn)為自己是供應(yīng)商的“上帝”而百般刁難。英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 則不同，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商“同謀共事”。

　　與供應(yīng)商的關(guān)系是建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)之上，英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 鼎力協(xié)助建德公司的事例正反映了公司真誠(chéng)的一面。建德公司原是一家面包店，伊迪芙及其妹妹露芙接管后改為生產(chǎn)罩衫，成為英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 的供應(yīng)商。30多年后，伊迪芙離開人世，露芙也臥床不起，而露芙年僅16歲的兒子又無(wú)力撐起家業(yè)。一般的企業(yè)是考慮換一家供應(yīng)商，但是英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 覺得應(yīng)該幫助曾經(jīng)共同發(fā)展的合作者，答應(yīng)露芙幫助她的兒子處理業(yè)務(wù)。英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 先是派出自己的貨品經(jīng)理幫助管理，其后又貸款12萬(wàn)英鎊參股建德公司。在英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 的真誠(chéng)協(xié)助下，建德公司不但沒有倒閉，還成了一家擁有20個(gè)工廠的跨國(guó)企業(yè)。

　　英國(guó)瑪莎百貨 （Marks&Spencer） 在2008年下半年進(jìn)入中國(guó)上海的南京西路，開設(shè)一家百貨公司。

　　所謂“自有品牌“產(chǎn)品，也稱專有商標(biāo)產(chǎn)品，是指零售企業(yè)通過收集、整理和分析消費(fèi)者對(duì)某類商品需求特性的信息，提出新產(chǎn)品功能、價(jià)格和造型等方面的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，進(jìn)而選擇合適的生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行開發(fā)生產(chǎn)，終再由零售企業(yè)使用自己的商標(biāo)對(duì)新產(chǎn)品注冊(cè)并在本企業(yè)內(nèi)銷售的產(chǎn)品。

　　低廉的價(jià)格、較高的利潤(rùn)，使自有產(chǎn)品得到了零售和消費(fèi)者的普遍歡迎，并在零售市場(chǎng)迅速崛起。據(jù)一項(xiàng)民意調(diào)查顯示，目前這類產(chǎn)品在歐美受長(zhǎng)者、在職婦女、低收入人士、家庭成員較多者以及學(xué)歷較低的消費(fèi)者青睞，自有品牌產(chǎn)品已達(dá)各超市銷售總額的45%左右。

　　瑪莎經(jīng)營(yíng)的商品80%都使用其在1928年創(chuàng)立的“圣米高”牌，該品牌也可以算是目前世界上大的“沒有工廠的制造商”。雖然生產(chǎn)圣米高的廠商多達(dá)800余家，但瑪莎卻從未在其中持有任何股份。該公司只是向制造商提出原材料、生產(chǎn)工藝和品質(zhì)等方面的要求，同時(shí)還向制造商提供技術(shù)支援和管理咨詢等。由于制造商無(wú)需投入專門資金發(fā)展或推廣品牌，所以可以降低供貨價(jià)格，而零售商則因進(jìn)貨價(jià)較低，又可以降低商品售價(jià)，從而大幅增加銷售量。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，自有品牌商品的價(jià)格一般比制造商品牌低15%以上，而利潤(rùn)率卻能高達(dá)30%。除了圣米高，瑪莎百貨還經(jīng)營(yíng)著多個(gè)自有服裝品牌，包括Limited collection、AutographHE和per una。