“你家的衣服太貴了，能不能便宜一點兒?”“這布料這么差……款式又不好……”“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了，不太適合我的年齡?！薄拔矣X得我穿這條褲子很顯腿粗，我再看看。”這些來自顧客的聲音在終端店鋪必定是不絕于耳的，面對這樣的抱怨和所謂的理由，導(dǎo)購該如如何應(yīng)對，才是上上之策?

　　第1招：不斷向前推進(jìn)。

　　導(dǎo)購在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能，轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。

　　換句話說，導(dǎo)購員要將顧客推進(jìn)到購買過程的下一階段。比如，如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，導(dǎo)購員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點。

　　第2招：嘴上談著商品，心里想著顧客。

　　導(dǎo)購員要有通過的一系列論證說服顧客的能力。

　　比如一位顧客要買服裝送人。導(dǎo)購員應(yīng)將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時髦，品牌響亮，拿得出手，有品味，后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實用性。

　　第3招：善用“請求式”，多用肯定句。

　　例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎?”導(dǎo)購員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果導(dǎo)購員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。

　　比如導(dǎo)購員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。

　　第4招：言辭生動，語氣委婉。

　　請看下面三個句子：

　　(1)“這件衣服您穿上很好看?！?2)“這件衣服您穿上很高雅，特別顯您的氣質(zhì)?！?3)“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

　　第1句說得很平常，第2、3句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。

　　比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”;對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”;對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

　　第5招：跟顧客“一條心”

　　具體來說就是：一方面導(dǎo)購員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。

　　另外，顧客可能提出商品某個方面的缺點，導(dǎo)購員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法。