服飾店的銷售員在日常的服務(wù)工作中服裝加盟,即使誠心誠意并且以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程來服務(wù)顧客,也難免會遇到顧客的抱怨服裝加盟,如果不能以正面的心態(tài)來面對抱怨事件,就容易產(chǎn)生心理的壓力服裝加盟,因而對于持續(xù)的銷售工作就可能產(chǎn)生服務(wù)品質(zhì)不佳的負(fù)面影響。
當(dāng)顧客有不滿情況發(fā)生時(shí),會有兩種極端的表現(xiàn),有的顧客默默離開不再光臨,有的顧客則會向商店反映并且希望得到滿意的答復(fù)。當(dāng)顧客提出抱怨說明時(shí),大多數(shù)是期望能獲得商店的認(rèn)同與補(bǔ)償,要知道,若是一位顧客已經(jīng)對于本商店失去信心時(shí),他或她是不會反映問題的,因?yàn)樵谄湫闹幸呀?jīng)決定下次不再來了。因此,面對顧客的抱怨,首先應(yīng)有感謝的心態(tài),感謝顧客協(xié)助我們注意到可能疏忽而可以改善的部分,并且可以確信的是這位顧客尚未對我們失望。如果抱怨事件經(jīng)由妥善處理,甚至該位顧客可以成為企業(yè)形象的免費(fèi)廣告。
有了上述感謝的心態(tài),銷售員就應(yīng)誠心誠意地聽取顧客的申訴,并且以同情心感受顧客的不滿。由于銷售員是商店與顧客的橋梁,在于促成雙方需求的滿意,所以銷售員在處理抱怨時(shí)應(yīng)有“保障雙方的利益”的心態(tài),不任意以例如:“這是以前那位店員的問題,不是我的事”或者“這是供貨廠商的問題”等種種說詞轉(zhuǎn)嫁,或是推諉責(zé)任。
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